«Т-ЭКСПЕРТ УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР»
Тренинг «Телефонные переговоры»
В переговорах, как в шахматной доске: есть свои фигуры, свои правила и множество вариантов ходов для достижения результата. И каждый участник игры имеет право управлять этой игрой! Вопрос лишь в том: кто первый воспользуется этим правом?
В переговорах, как в шахматной доске: есть свои фигуры, свои правила и множество вариантов ходов для достижения результата. И каждый участник игры имеет право управлять этой игрой! Вопрос лишь в том: кто первый воспользуется этим правом?
Целевая аудитория: ведущие специалисты по продажам, специалисты по закупкам, руководители проектов, руководители отделов продаж, руководители компаний.
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Максимальное количество участников: 16 человек
Методы тренинга:
Практические групповые и индивидуальные задания
Ролевые игры
Анализ практических ситуаций и видеосюжетов
Тестирование
Видеосъемка
Формат проведения: лекции-30%, упражнения и практические задания-70%
В рамках программы уделяется большое внимание развитию практических навыков.
В процессе обучения каждому участнику предоставляются учебные материалы
План тренинга
2 дня
Тренинг «Телефонные переговоры»
грн / чел
Всего: 16 часов, 7 тем
ДЕНЬ 1
1
Открытие тренинга
◦ Знакомство
◦ Определение целей тренинга
◦ Обзор: ключевые трудности в телефонных переговорах, типичные возражения клиентов
◦ Практикум: Разбор сложных ситуаций в телефонных переговорах
2
Подготовка к переговорам. Преодоление «стены» секретаря
◦ Категоризация клиентов ◦ Категоризация клиентов
◦ Формулировка заготовок «Выгоды и преимущества» для различных категорий клиентов
◦ Выяснение и способы выхода на Лицо Принятия Решения (ЛПР) и Агентов Влияния (АВ)
◦ Сбор информации о потенциальных клиентах и использование ее в переговорах
◦ Выбор времени первого звонка
◦ Этапы в продажах и цели каждого этапа
◦ Преодоление «стены» секретаря
◦ Практикум: Первый телефонный контакт (работа в парах, работа на горячей точке. Видеосъемка и анализ)
3
Основные правила ведения переговоров. Правила первого телефонного контакта
◦ Заинтересовать клиента с первых секунд телефонного разговора
◦ Влияние на позитивное восприятие звонка клиентом: управление голосом, тембром, мимикой, позы, жестами. Роль пауз и построение предложений в разговоре с клиентом
◦ Базовые правила ведения переговоров. Матрица управляемых переговоров
◦ Как расположить клиента к диалогу
◦ Правила построения телефонного диалога
◦ Прояснение потребностей, возможностей критериев выбора. Умение задавать вопросы клиенту
◦ отслеживание уровня понимания и степени заинтересованности клиента во время диалога
Практикумы:
1. Анализ видео нарезки по ведению переговоров ◦ Анализ видео нарезки по ведению переговоров
2. Ролевая игра: Познакомься.
3. Упражнение «Остров Пасхи» (на выработку навыков построения диалога с клиентом и умение задавать вопросы)
ДЕНЬ 2
4
Презентация предложения
◦ «Где у него кнопка…» — ценности клиента
◦ Телефонная ПРОДАВАТЕЛЬНАЯ презентация себя, компании, предложения на языке клиента в условиях ограничения времени переговоров (2 минуты!!!)
◦ Практикум: Упражнение на выработку презентационных навыков «Делегат на брифинг» (в тройках)
5
Работа с возражениями/сомнениями/отказами по телефону
◦ Тренинг-практикум «Работа с отрицаниями и сомнениями»
◦ Тренинг-практикум «Приемы работы с агрессией»
◦ Тренинг-практикум: «Приемы работы с прессингом или, когда на тебя давят» Распознавание манипуляции и прессинга
◦ Тренинг-практикум «Работа с отказами»
◦ Практикумы:
1. «Отработка сценариев работы с возражениями» — типичные ситуации
2. Применение приемов работы с прессингом и агрессией
6
Переговоры с клиентом о цене
◦ Цепочка принятия решения о выплатах
◦ Когда и как озвучиваются предварительные цены
◦ Как подготовить клиента к цене ВЫШЕ ЕГО ОЖИДАНИЯ
◦ Презентация конечной стоимости
7
Дальнейшее развитие навыков
◦ Анализ тренинга. Определение плана дальнейшей самостоятельной работы с методическими материалами
◦ Тест (по желанию)