«Т-ЕКСПЕРТ НАВЧАЛЬНИЙ ЦЕНТР»
Тренінг «Телефонні перемовини»
У переговорах, як у шахівниці: є свої фігури, свої правила і безліч варіантів ходів для досягнення результату. І кожен учасник гри має право керувати цією грою! Питання лише у тому: хто перший скористається цим правом?
У переговорах, як у шахівниці: є свої фігури, свої правила і безліч варіантів ходів для досягнення результату. І кожен учасник гри має право керувати цією грою! Питання лише в тому: хто перший скористається цим правом?
Цільова аудиторія: провідні спеціалісти з продажу, спеціалісти із закупівель, керівники проектів, керівники відділів продажів, керівники компаній.
Тривалість: 2 дні (16 годин)
Максимальна кількість учасників: 16 осіб
Методи тренінгу:
Практичні групові та індивідуальні завданняРольові ігриАналіз практичних ситуацій та відеосюжетівТестуванняВідеозйомка
Формат проведення: лекції-30%, вправи та практичні завдання-70%
У рамках програми приділяється велика увага розвитку практичних навичок.
У процесі навчання кожному учаснику надаються навчальні матеріали
План тренінгу
2 дні
Тренінг «Телефонні перемовини»
грн / ос
Всього: 16 годин, 7 тем
ДЕНЬ 1
1
Відкриття тренінгу
◦ Знайомство
◦ Визначення цілей тренінгу
◦ Огляд: ключові труднощі у телефонних переговорах, типові заперечення клієнтів
◦ Практикум: Розбір складних ситуацій у телефонних переговорах
2
Підготовка до переговорів. Подолання «стіни» секретаря
◦ Категоризація клієнтів
◦ Формулювання заготовок «Вигоди та переваги» для різних категорій клієнтів
◦ З’ясування та способи виходу на Особ Прийняття Рішення (ЛПР) та Агентів Впливу (АВ)
◦ Збір інформації про потенційних клієнтів та використання її в переговорах
◦ Вибір часу першого дзвінка
◦ Етапи у продажах та цілі кожного етапу
◦ Подолання «стіни» секретаря
◦ Практикум: Перший телефонний контакт (робота в парах, робота на гарячій точці. Відеозйомка та аналіз)
3
Основні правила ведення переговорів. Правила першого телефонного контакту
◦ Зацікавити клієнта з перших секунд телефонної розмови
◦ Вплив на позитивне сприйняття дзвінка клієнтом: управління голосом, тембром, мімікою, пози, жестами. Роль пауз та побудова пропозицій у розмові з клієнтом
◦ Базові правила ведення переговорів. Матриця керованих переговорів
– Як розмістити клієнта до діалогу
– Правила побудови телефонного діалогу
– прояснення потреб, можливостей критеріїв вибору. Вміння ставити запитання клієнту
– відстеження рівня розуміння та ступеня зацікавленості клієнта під час діалогу
Практикуми:
1. Аналіз відео нарізки щодо ведення переговорів
2. Рольова гра: Познайомся.
3. Вправа «Острів Великодня» (на вироблення навичок побудови діалогу з клієнтом та вміння ставити запитання)
ДЕНЬ 2
4
Презентація пропозиції
◦ «Де у нього кнопка…» – цінності клієнта
◦ Телефонна ПРОДАВНА Презентація себе, компанії, пропозиції мовою клієнта в умовах обмеження часу переговорів (2 хвилини!!!)
◦ Практикум: Вправа на вироблення презентаційних навичок «Делегат на брифінг» (у трійках)
5
Робота з запереченнями/сумнівами/відмовами по телефону
◦ Тренінг-практикум «Робота з запереченнями та сумнівами»
◦ Тренінг-практикум «Прийоми роботи з агресією»
◦ Тренінг-практикум: «Прийоми роботи з пресингом або, коли на тебе тиснуть» Розпізнавання маніпуляції та пресингу
◦ Тренінг-практикум «Робота з відмовами»
◦ Практикуми:
1. «Відпрацювання сценаріїв роботи з запереченнями» – типові ситуації
2. Застосування прийомів роботи з пресингом та агресією
6
Переговори з клієнтом про ціну
◦ Ланцюжок прийняття рішення щодо виплат
◦ Коли та як озвучуються попередні ціни
◦ Як підготувати клієнта до ціни ВЫШЕ ЙОГО ОЧЕКАННЯ
◦ Презентація кінцевої вартості
7
Подальший розвиток навичок
◦ Аналіз тренінгу. Визначення плану подальшої самостійної роботи з методичними матеріалами
◦ Тест (за бажанням)